「カスタマーサクセス」という虚構に騙されるな

「カスタマーサクセス」ってある時から急に広がりましたよね。私は数年前に転職を機に知りました。凄い言葉ですよね。「顧客の成功」ですよ？私なんか「顧客の成功部」に勤めているんですよ笑

これ何やっているかって、既存顧客がやめないようにするってことなんです。新聞だってそう、ゴルフの会員権だってそう。顧客が定額を払い続ける仕組みって一定数あったし、そのような仕組みの場合顧客がやめないように手を尽くすのって当たり前じゃないですか？

それに急に名前をつけたんです。「カスタマーサクセス」と。

これ名前をつけた人はめちゃ頭いいですよね。既にあるものに名前をつけた新たな価値を見出したんだから。

顧客に継続利用してもらうために、手を尽くすってのは非常にいいことですよね。でなければ、売り上げが下がり、給与が下がってしまうんだから。

でも、この「カスタマーサクセス業界」はというと・・
そうでもないんですよ。2-3度無料にセミナーかなんかに参加すればわかります。みなさん横文字を並べてあたかも凄そうな話を声高々としていますが、

・具体性がない
・言っているいることがコロコロ変わる
・それが進化の証みたいなことを言っている
・それってプロダクトが良かっただけじゃね？みたいな気持ちになる

みたいなことばっかりですよ。いざ持ち帰って自分たちの会社に当てはめてみようとすると実はできないことばかりなんですよ。その人たちは、その業界・職種・環境でたまたまうまく言ったことを、あたかも大発見のように声高々と語るわけです。

でも実際には大した再現性もなく、半年くらいで言ってることが変わったり、組織編成変わってたりするんです。そんなの参考にできるわけないじゃないですか笑

僕はカスタマーサクセスと名のつくもの、人を基本的に信じていません。流入が期待できるかもしれないので、カスタマーサクセスという言葉を取り入れていますが、もっと違う言葉を使いたいくらいなもんです。

なので、カスタマーサクセス界隈のいうことは半信半疑で聞きましょう。たまに素晴らしい人と出会うこともありますが、そういう人は「カスタマーサクセス」なんていう虚構を盾にとることはありませんのでどうか見極めてください。

じゃあ何も学ばなくていいかというと、そういうわけではありません。

結局のところ、顧客と向き合う仕事なんですよね。

その中でも直接顧客と向き合ったり、多数の顧客に対して施策を打ったり。

こういう職業って既にありませんか？そう。営業やマーケティングなんですよ。もちろんそれらの業界も、怪しいもの/人は多いです。しかし、カスタマーサクセスなんてものよりはよほどまともな情報がありますし、知識のストックも多いです。

既存顧客への接し方という意味で言えば、少し色は違いますが、基本的にこの世界で新たな発見などほぼないといいます。できるのは、既にあるものを別の場所に置き換えること。

営業というスキルを、既存顧客対象に置き換えるならどういうことか。マーケティングの場合は・・？そういう置き換えが求められるわけです。顧客の心理についてなら心理学やコールドリーディングなどの方が、圧倒的に優れた情報を取得できます。

このカスタマーサクセスという虚構に騙されないでください。それは車輪の再発明のような愚かな行為です。