カスタマーサクセスとは何だろうか
ただの継続してもらう仕組み
自分の従事している仕事がなんなのか、ということはよく考えておく必要があると思います。なぜかと言えば、やればやるほど小道に迷い込んでしまうのが人間であり仕事です。そんな時には、一番原点に帰ってくることで、思考が整理され、自分が何をすべきかが見えることがよくあります。
なので、僕にとっての仕事の原点となる「カスタマーサクセス」という仕事を「なんなのか」はよく考えておく必要があると思っています。
私は「カスタマーサクセス」という仕事は「継続してもらうため」にやることだと思っています。顧客の成功がなんだとかいいますが、それは後付けというか、「継続してもらう」ための手段として自分のサービスを使った顧客が「成功」していることが重要というだけなのです。
永久に継続してもらえるのなら別にやらない
仮に、何もしなくても顧客が自分達のサービスを使い続けるのなら、確実にカスタマーサクセスなんてものは必要なかったはずです。だって絶対に継続してくれるんだから、そこに労力を割く必要なんてないじゃないですか。
だから私は顧客の成功は、原点ではないと思っていて、とにかく継続してもらうという一点が最重要であり、その中の重要な要素として「顧客の成功」があるだけだと考えています。
何だか当たり前のことを言っているようですが、意外と「顧客の成功」みたいなことを純粋に思いすぎると、おかしな答えに行き着くことが結構あるんですよ。
「顧客の成功」のためにどれだけ尽くしたって、それが押し付けであれば顧客は離れるんですよ。それに成功の定義って顧客それぞれ違うじゃないですか。一様には目指せない。なので、単純なことですが、原点は「継続してもらうこと」って考えられるかって結構大事だと思うんです。
とにかくお金をもらい続けることの最適解を探すだけ
じゃあなぜ「継続してもらう」のかって話なんですが、それはお金をもらい続けるためですよね！こんな言い方をすると、金の亡者みたいな印象を受けるかもしれませんが、みんな生きていくために働くんですよ。なのでお金をもらい続けることが第一にあるわけです。
でも、どうせ毎日自分が従事するなら、社会貢献できそうなものとか、感謝されるような仕事をしたいとか、そういう順番で思考されるもんだと思うんですね。ただ会社の理念とかって逆っぽく見せますよね。「原点は社会貢献」みたいな。だから辻褄が合わなくなったり、嘘っぽくなるんじゃないかなぁって思うんです。
そんなことはさておき、
ともかく顧客からお金をもらい続けなきゃいけない
⇨ずっと継続してもらう必要がある
⇨その為には顧客が離れないようなサービスにしなきゃいけない
⇨そしてそのサービス自体が良くても、顧客が価値を感じていなければ、お金を払い続けることはしないはずなので、価値を感じさせなければいけない
⇨顧客が価値を感じる状態とはどんな状態だろうか？
⇨自分達のサービスによって、顧客が目指す状態に近づけることができれば、それは一番価値を感じる状態ではなかろうか？（例外はあるかもしれないが）
⇨お金をもらい続けるために、顧客に成功していただこう
と、まぁ飛躍している部分もあるかもしれませんが、原点から顧客の成功に繋がる道筋ってこんなところだと思うんです。
この本当の原点（これは私なりのですが）を捉えておかないと、道に迷いますし、おかしな施策を考えてしまうわけです。
ゆるおすすめ本コーナー
ランダムで過去読んで何かしらのためになった本を何冊かお勧めします。
【会議でスマートに見せる100の方法】
いわゆる会議のお作法的なお堅い本です。ってなことはなく、ちょっとした会議あるあるの詰まったネタ本のような本です。「一番できるエンジニアの言葉を繰り返せ」とか、「会議室の中を思いにふけた顔をしながら歩き回れ」とか本当にユーモアに富んだ本です。ただ、読み進めていくと、ふと私たちは意外とそういう表面的な行動や雰囲気に流されていることにも気がつきます。もしかするとそうしたくだらない会議へのアンチテーゼだったりするのかもしれないですね。
